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苹果店存在太多问题?BI记者修复手机经历如同噩梦

2018-01-22 10:47:23来源:

BI中文站 1月22日报道

美国主流网络媒体BI记者艾弗莉·哈特曼斯(Avery Hartmans)的iPhone手机屏幕在苹果店中修好了,可第二天它就变成了“砖头”。在此后一周内,哈特曼斯去了四次苹果店,每次都显得混乱无序,这段经历对她来说就像噩梦。下面就是她的亲身经历:

苹果零售店

这场噩梦始于我晚上跑步。有一天晚上,当我拿着手机匆忙攀上地铁台阶时,突然绊倒了。我的iPhone 6s摔坏了,但令人感到神奇的是,手机本身依然能够正常工作,只是屏幕碎裂的十分严重。锯齿状的疤痕从右下角向上延伸,右下角的边框被打碎。尽管如此,它还是能够继续使用,我认为花150美元修复它不太值得。

然而不久后,iPhone 6s又被我摔了一次。其中有玻璃碎片弹出,在屏幕上留下个大洞,甚至露出手机内部的构造。这迫使我不得不去修复它,尤其是我即将前往拉斯维加斯参加一年一度的国际消费电子展(CES)的关键时刻。

所以,在一个周日的下午,我去了苹果店,希望他们能帮我修复屏幕。随之而来的是长达一周的痛苦经历,也凸显出苹果零售店的低效、混乱以及耗时。

混乱和困惑

当我来到位于布鲁克林商业区的苹果新店时,它那令人惊叹的外观给我留下了深刻印象。它有着高高的倾斜天花板和落地窗,其本身就是一幅杰作,至少在建筑学上是这样。

当我走进里面的时候,我立刻发现,即使是在周日下午,依然有大量苹果员工坚持在岗位上。店内挤满了人,其中大约半数是苹果雇员。不知怎的,他们看起来似乎都很忙。

没有宽敞的地方可以站着,也没有人可以问询,我漫无目的地闲逛,最后找到了一名店员。然而他却把我交给另一人接待,而这个人又把我交给了第三人。

我遇到的第四名员工是名技术人员,他拿着我的手机,承诺在两小时内修复屏幕。在苹果的在线系统中,至少两天内都没有Genius Bar的预约空闲时间,所以我认为自己很幸运。

2017年11月3日,加州帕洛阿尔托的苹果店员工准备接待购买iPhone X的顾客

在接下来的四个半小时里,我去超市购物,回家收拾行李、洗衣服,顺便看了一场全美橄榄球联盟的决赛,但仍然没有苹果店的消息。最后,我收到一封邮件,宣称手机已经修复好了。

我回到店里,再次经历了三名不同员工的轮流接待,然后我被指往展示Apple Watch的桌子旁边。我被告知,这里也充当苹果店的修复站,尽管没有任何标志。员工们急匆匆地从桌边走到后面的房间,然后又回来,大声喊出顾客的名字,并挥舞着他们刚修好的设备。

我站在那里等着领取自己的手机,并试图找到一个能舒服站立的地方,然而到处都显得一片混乱。尽管所有的员工都在忙碌地工作,但每个人似乎都很苦恼,压力很大。最后,经过大约20分钟的等待和交纳150美元费用后,我终于拿回了手机,它更换了新的屏幕。我想,终于搞定了。

哈特曼斯的iPhone 6s未受损之前的样子

麻烦依旧

一切看起来似乎都很好,直到我第二天下午乘飞机抵达拉斯维加斯。我的手机在前一天晚上还可以正常工作,当天早上也没有遇到任何问题。但是在发送文本的过程中,我的屏幕突然变黑了。苹果的标志闪过一次,然后再次变黑。

无需阐述细节,显然我的手机变成了“砖头”。我做了所有尝试,包括重新启动、将它插入iTunes、尝试恢复出厂设置,但都没有效果。但我已经身在拉斯维加斯,并打算覆盖报道今年最大的科技展新闻,没有时间再去苹果店了。

幸运的是,我带了Google Pixel 2,本打算在CES上试用其相机。所以,我更换了SIM卡,希望我没有错过太多的iMessages。

苹果在世界贸易中心的第二层专卖店

不同的门店,同样的问题

一周后,我回到纽约,并去了另一家苹果店。不幸的是,这里同样是一团糟。我走进了苹果位于世界贸易中心的专卖店,等了几分钟才和一名员工聊上天。但那次谈话最终让人感觉像是在玩《Clue》游戏。他说:“沿着右边的楼梯走到二楼,找到那个拿着红色iPad的人。”

这意味着,我需要在整个楼层来回走动,盯着每个员工手里的iPad,直到我找到拿着红色iPad的人。然后我不得不在大约30分钟内,再次预约。回来后,我被告知要再找一个拿着红色iPad的人(这次是另一个员工!),他让我坐着等着。

有人来到我所坐的地方获取更多信息,但他仍然不是我的技术员。最后,在我等待40多分钟后,我需要的技术员终于过来查看我的手机。但在那之后,他尝试了我之前试过的所有做法,然后放弃了,并递给我一部新的iPhone。

浪费时间和金钱

在这个故事里,我得到两个教训:第一,在需要的时候,我要有一部备用手机,而且备用手机的性能要非常好。谷歌Pixel 2的摄像头很不错,而且手机设置和使用都很简单。我向所有人推荐Pixel 2,我之所以没有完全切换到那个手机,唯一的原因是我还没有付清我的iPhone 6s账单。

这是哈特曼斯第二次去苹果店,等得十分无奈

另一个教训是,我现在有了新的iPhone 6s。我的第二次访问导致他们给我换了苹果的翻新设备,不需要额外支付费用,因为苹果技术人员修理你的手机时,你会自动得到苹果三个月的保修期。

但苹果零售体验的整体问题不容忽视。缺少指示客户站在哪里、找谁解决问题的标记,这令人感觉非常沮丧。对于所有类型的客户来说,没有明确的接触点或方向会让他们感到困惑,即使他们知道需要什么。

我知道苹果公司设想打造顾客可以进出的商店,或者像“城镇广场”那样的聚集场所,但有时候,排队的效率似乎更高。至少从客户的角度来看,他们应该知道需要前往哪里寻求帮助。

虽然取消传统收银台似乎是个巨大的零售创新,但它在繁忙的商店里是行不通的。没有明确的目的地,如果你感到困惑,就没有“避难所”。在传统商店里,至少有人坚守在收银台后面,他们可以专心于你,帮助你解决遇到的问题。

这让我想到了自己遇到的最大的问题:在苹果的世界里,每位员工似乎都要能帮助每位客户和其他同事。在我为期一周的苹果之旅中,几乎每次我与员工交谈时,他们都会扔下我与别人交谈,或者被同事陪伴的客户打断。结果让我觉得没有人在听我说话,也没有认真对待我的担忧。而我第一次去苹果店的时候,那次恶劣的维修经历并没有给我带来更多信心。

最后,我花了150美元买了全新的屏幕,然而我还没享受24小时,而且从来没有拿回那笔钱。由于在去维修之前我的手机还能正常工作,我甚至还曾测试过电池性能,为此我只能假设是修复过程出了某种错误。

因此,在经历了一周的沮丧、不便和太多的苹果店之旅后,我觉得苹果的修复程序和它的零售商店有很多值得改进的地方。 (编译/金鹿)

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