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后悔药全面上架,这到底是个啥?

2018-01-03 09:21:59来源:

去年年末的全国工商和市场监管工作会议称,2018年全国工商和市场监管部门将继续加强消费维权,在监督经营者全面落实网购七日无理由退货制度的同时,推进线下无理由退货工作。

很多国家都实行无理由退货制度,在源起国美国更是施行超过100年,并于1962年立法后有了专门的法律术语,叫后悔权或者撤回权(Right of withdrawal),也有人形象地将之称为消费者的“后悔药”。去年3月15日,《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》在我国正式施行。现在这样的“后悔药”制度要在中国消费领域全面施行,商家们能承受得住吗,又该如何应对?

有无理由退货,就必然会有退货欺诈,在美国也不例外。据统计,2014年,美国零售商收到的礼品退货总价值高达646.7亿美元,给美国零售商造成的损失达109亿美元。但这项制度之所以仍在顺利运转,有赖于良好的社会诚信基础,当然还有商家的支持,因为它确实是在尊重消费权益的同时也能够增加销量的好制度。

美国奢侈品百货公司Neiman Marcus的前任总裁,曾在其著作中提到过这么一件事:一位女士拿着已经面目全非的高档晚装回到店里要求退货,店员爽快地退了175美元,这位顾客后来成了忠实主顾,累计消费超过50万美元。很多美国公司都发现,退货可以换来顾客的忠诚度、增加销量,何况发展一个新顾客也是需要成本的。

事实上,在立法推行之前,无理由退货在中国电商行业已风行多年。在“看不见(实物)、摸不着”的情况下,无理由退货可以有效打消消费顾虑,与帮助打消支付顾虑的支付宝一起,让中国电商顺利俘获了消费者的芳心。

不过,目前我国电商交易额仅占社会消费品零售总额的10%,线上的成功推行并不意味着在线下也会一帆风顺。应该看到,消费者的网购记录有助于卖家更容易识别退货欺诈行为,从而防止制度被滥用;而在线下,实体商家却没有类似的信用记录可以参考。另一方面,很多国家个人信用记录非常完善,一旦有失信行为,都会被记录并受到相应的惩罚。而我国在这方面相对滞后,共享单车被盗骑、中国式过马路屡禁难绝,都与此有关,这也将是推行无理由退货的最大挑战。

因此,建立完善的线下消费信用记录成为当务之急。实体商家需要抱团、实现信息共享。当然,市场也会催生专业的信用报告机构,为商家提供精准服务。有大数据技术的帮助,做到这些也不难,关键在于商家要打破竞争思维、愿意分享数据。当然,无理由退货本身的制度设计,也要完善及符合国情。目前我国的无理由退货期限为七天,远远少于大多数国家的制度设计;此外,不适合无理由退货商品的判定标准,也有了线上推行的实践经验可供参考,因此这方面倒不太成问题。

而对消费者来说,也要珍惜权利、不要滥用“后悔药”。毕竟,羊毛出在羊身上,退货率太高也会迫使商家将成本计入价格。部分人的见利忘义也将牺牲全体消费者的利益。比如,保修期一年内“以换代修”,本来是苹果全球通用政策,在中国却是在确定非人为故障之后对零部件进行免费更换。苹果的“另眼相待”就是因为有人把保修期内的苹果产品故意弄坏,换新之后拿去出售。

全面推行无理由退货是消费者的福音,也是促进消费、促进经济转型的有效之举,期待商家和消费者都能善加利用。

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