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双十一将至,深圳市消委会帮你解决“快递痛”

2018-11-05 14:49:19来源:

假如 古代有快递

年夜 概有一半以上的古诗词

都邑 与期待 快递的心境 相干

月落乌啼霜满天,不收快递不入眠

斜阳 西下,快递哥在天际

众里寻他千百度,

蓦然回想 ,快递还在中转处

真心愿望 那些熬出熊猫眼抢到的瑰宝

能早日投入我的怀抱!!

为此我们调研了深圳10家快递公司

收集了2338份样本数据

告知 你双十一交给哪家快递公司最靠谱

该查询拜访 由深圳市花费 者委员会,福田区花费 者委员会以及龙华区花费 者委员会配合 委托深圳市品德 花费 研讨 院开展进行。

1我们调研了哪些快递公司?

本次市场调研总共调研了↓10家快递公司↓

2我们的查询拜访 办法 是什么呢?

NPS口碑查询拜访 +神秘客体验办事

样本量分派 :本次调研深圳快递品牌数目 为10家,联合 线上调研问卷和线下神秘顾客睁开 查询拜访 ,共计收集2338个NPS有用 样本及200个神秘顾客样本笼罩 全市10个市辖区。

我们先往返 顾一下什么是NPS?

我们已经宣布 过很多多少 个NPS申报 啦,不信看汗青 推文!

NPS(Net Promoter Score花费 者推举 度指数)是国际通行的花费 口碑评价与顾客推举 度评价系统 。NPS是测定品牌口碑的主要 指标,也是权衡 顾客忠实 度的症结 指标。NPS的研讨 结果 对于赞助 企业最终扩展 市场占领 率、增长 发卖 ,猜测 企业将来 成长的可能性有侧重 要的价值。

NPS口碑查询拜访 只问花费 者两个问题:

提问1:你对某某产物 与办事 的推举 意愿打几分(0-10分)?

提问2:为什么?

什么是神秘客查询拜访 ?

本次针对快递品牌下单便捷性、揽收办事 、网点情形 、收件尺度 、运输办事 、派件办事 、收费情形 和品牌办事 这八个办事 环节进行暗访体验。

3快递NPS口碑排行榜

在本次调研中,这十个快递品牌净推举 值(NPS)平均值为11.2分。在花费 者NPS口碑推举 与神秘顾客体验办事 评价中,排名前三的是顺丰速运、EMS与德邦快递。

第一名是顺丰速运,净推举 值为15.7分;

第二名是邮政EMS,净推举 值为14.9分;

第三名是德邦快递,净推举 值为13.7分。

我们具体剖析 一下深圳快递NPS口碑各项细分办事 中的推举 率情形 。

花费 者推举 快递品牌重要 原因是价钱 ,推举 比重15%,价钱 中重要 影响推举 的原因在于价钱 透明、咨询费用与营业 员现实 收费一致和价钱 合理三个方面。

花费 者不推举 的重要 原因是增值办事 ,比重1.5%,重要 原因是花费 者未接触过快递公司的增值办事 ,年夜 多快递品牌缺乏 增值办事 或增值办事 定位不清楚 。

价钱

排名第一的是天天快递;其次是百世快递和申通快递 ,顺丰速运的价钱 推举 率排名最后一名。

平安 性

排名第一的是邮政EMS;其次是顺丰速运,推举 率最低的是百世快递。

送达 办事

排名第一的是顺丰速运;其次是邮政EMS,推举 率最低的是百世快递。

办事 立场

排名第一的是邮政EMS;其次是顺丰速运,推举 率最低的是申通快递。

品牌形象

排名第一的是顺丰速运;其次是德邦快递,推举 率最低的是百世快递和天天快递。

揽收办事

排名第一的是顺丰速运;其次是中通快递、德邦快递和光滑油滑 快递,申通快递的揽收办事 的推举 率排名最后。

售后办事

排名第一的是宅急送;其次是顺丰速运,推举 率最低的是百世快递。

操作便捷性

排名第一的是顺丰速运;其次是邮政EMS和德邦快递,推举 率最低的是百世快递。

客服热线办事

排名第一的是顺丰速运;其次是邮政EMS与宅急送,百世快递和天天快递均没有客服热线办事 的推举 。

增值办事

排名第一的是德邦快递;第二是宅急送,第三的是顺丰速运,推举 率最低的是邮政EMS,其他快递公司在增值办事 方面均没有推举 。

4神秘客体验专项剖析

在神秘顾客体验式办事 暗访中,体验平均指数为59.73分。

第一名是顺丰速运,体验指数为87.55分;

第二名是德邦快递,体验指数为81.42分;

第三名是邮政EMS,体验指数为78.38分;

看看我们的神秘客在暗访进程 中碰到 了哪些有趣的快递小哥

专项剖析

体验进程 中的APP下单

体验进程 中的快递人员着装

体验进程 中的身份证挂号

顺丰速运和德邦快递均怀孕 份证挂号 请求 ,而韵达快递并没有请求 出事身份证进行挂号 。

克日 达办事 体验情形

在官网设有克日 达办事 的顺丰速运、宅急送、光滑油滑 快递中,仅有顺丰能做到早上寄件下昼 到,而宅急送与光滑油滑 快递均反馈无发达到 。

5比拟 价钱 ,办事 品德 更主要

在本次查询拜访 中,我们可以看到花费 者在选择快递办事 的时刻 斟酌 的重要 身分 是价钱 ,而在价钱 这一项中排名最后也就是费用最贵的顺丰速运倒是 NPS口碑推举 指数与神秘顾客排名第一的品牌。

解释 花费 者正慢慢 从价钱 方面向办事 品德 方面改变 ,更重视 快递的揽收办事 ,送达 平安 ,品牌形象及增值办事 等身分 。别的 在快递员送达 快递柜时是否有获得 花费 者的授权问题上,只有少数快递员能做到,这也是快递品牌办事 有待进一步进步 的一个主要 偏向 。

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