[消委会观点]：
　　人为损坏谁说了算今年上半年，手机投诉仍居我市各类消费投诉的首位，达到376宗，产品及售后服务质量是投诉重点之一，其中不乏有销售商以"人为损坏"为由拒绝承担"三包"责任，不予退、换、修，或者要求消费者付费维修。很多消费者对商家和厂家检测的公信力提出质疑，但碍于第三方检测成本过高，于是向消委会和工商部门投诉。
　　消委会认为：其一，"人为损坏，并非商家说了算"。对于有质量争议的手机，如果由销售者、生产者或其定点维修机构进行检测，则有"既当运动员，又当裁判员"之嫌，经营者居于自身的利益，完全有条件作出对自己有利的检测评定结果，而且没有任何标准约束和第三方监督，其权威性大打折扣。所以是否"人为因素损坏，非质量问题导致"，并不是生产、销售商家说了算，一般送由权威第三方检测。
　　其二，第三方检测费由经营者先行垫付。根据《深圳经济特区实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第二十九条第一款规定："消费者和经营者对商品质量有争议的，可以送法定的检测机构检测。检测、鉴定费用由经营者先行垫付，并根据检测、鉴定结果，由责任方承担；双方都有责任的，按责任大小由双方分担。"据了解，做一个手机项目的质检鉴定需要花费500元，如果是做全套质检，则要花费几千元。这些费用若由经营者垫付，其必须考虑风险，不敢随意以"人为损坏"理由，搪塞消费者。我市目前可受理单方送检的机构有质监局下属的深圳市质量技术监督评鉴事务所，每个鉴定项目收费500元（如是否进液为一个项目，是否功能键失效为另一个项目），一般五个工作日出报告，委托送检时须带齐配件及购买凭证。
　　其三，难于检测、鉴定的，商家须自证无责。《广东省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第二十七条第二款与《深圳经济特区实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第二十九条第二款均规定了这么个原则："对于难于检测、鉴定的。经营者应当提供证明自己无过错的证据，不能提供无过错证据的，应当承担责任。"上述规定，是举证责任倒置原则，经营者应当证明自己没有过错，否则其应承担举证不利的后果。因此，在难于检测鉴定时，相关法规作了偏向于保护消费者的规定。
　　最后，上述规定同样适用于其他产品质量争议。随意以消费者"人为损坏"为由逃避产品质量责任的现象并不仅在手机行业存在，在其他家用电器质量争议中，甚至在家具、装饰材料、服装鞋帽行业也是屡见不鲜，上述广东和深圳地方法律中的关于检测、费用承担、举证责任倒置的规定，同样适用于这些产品质量争议。
　　［案例1］"目测认定的人为损坏"秦先生于2007年12月14日购买了一部"金立V3600"手机，使用到12月19日，手机的液晶出现一半黑屏。翌日，找到销售商指定维修机构，该机构前台维修人员只是目测后，就说属于"人为损坏"不在保修范围内，后来其负责人潘先生也断定是人为损坏，要秦先生付费260元更换液晶屏。细心的秦先生仔细回忆了使用过程，并咨询了质监局，他认为手机在使用过程中并没有摔过，表面也完好无损，并非人为损坏。本来手机在七日内出现质量问题可以要求商家退货，但秦先生向消委会投诉时，只要求商家更换新机。经调解，商家同意给消费者更换同型号新机，2008年1月11日，消费者确认已经拿到新机。
　　［案例2］重新检测，推翻"人为损坏"。曹先生于2007年5月2日购买了一部价格为3660元的多普达D600手机，使用约半年后发现质量问题，送至售后服务点维修，维修部检测后认为是手机进液，属于人为损坏，不予维修，要消费者自行处理。曹先生非常不满，认为商家没有履行三包承诺，因此向消委会投诉，要求重新检测手机并维修恢复正常使用状态。消委会介入调解，商家坚称消费者的手机属于维护不当进液，不予保修，后经协商，双方同意重新检测一次再根据检测报告处理。重新检测后，并非"人为损坏"，商家同意保修。
　　［案例3］难于检测，商家须自证无责。消费者周小姐于2007年11月26日购买了一部型号为W208的摩托罗拉手机。该手机附有单耳耳机，使用时出现质量问题，耳机接上后，手机无任何反应。消费者于2008年1月2日送到指定维修点进行维修检测，该维修点工程师确认故障是"手机耳机接口断裂不符保修"。但是对于故障是否人为损坏，工作人员并没有正面回答，只是说无法检测。消费者咨询质监局热线12365，接线员答复称这类故障无法鉴定，手机外观并无损坏，连耳机的接口处外观也无裂痕，没有任何机构可以鉴定此故障是人为损坏还是质量问题。消费者认为手机在保修期内出现故障，无法鉴定出是何原因导致的故障，商家就应该负责，于是投诉到消委会，经细心调解说明法律规定后，商家无法提供证据证明自己无过错，最终给予保修。
　　（靳丽娟、陈朝晖）