一、基本概况2008年4月份，市区两级消委会共受理消费者投诉374宗，比上月465宗下降19.57%；结案459宗，为消费者挽回损失1025330.10元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿2宗，加倍赔偿金额3312.10元；支持消费者起诉9宗。
　　二、分类统计4月份投诉问题按类别分：服务类占36.63%，家用电子电器类占32.09%，百货类占17.65%，房屋及建材类占4.81%，家用机械类占2.94%，其它商品类占5.88%，详见下表：
　　表一：投诉类别变化表                投诉类别 数量（件） 变化幅度（%）
　　 上月 本月 家用电子电器类家用机械类百货类房屋装修及建材服务类其它商品类 12114862720215 12011661813722 0.83↓21.43↓23.26↓33.33↓32.18↓47.67↑
　　
　　投诉问题按性质分类：质量问题占52.94%，营销合同问题占13.9%，虚假品质表示问题占2.41%，安全问题占2.41%，价格问题占2.14%，广告问题占0.8%，假冒问题占0.8%，人格尊严问题占0.53%，其他问题占24.07%，详见下表：
　　表二：投诉性质变化表              投诉性质 数量（件） 变化幅度(%) 上月 本月 质量安全价格广告假冒虚假品质表示营销合同人格尊严其它 22616221716606109 1989833952290 12.39↓43.75↓63.64↓20↑57.14↓43.75↓13.33↓66.67↓17.43↓
　　
　　三、消费者投诉反映的主要问题（一）家用电子电器类投诉主要集中在手机共67宗，占该类投诉55.83%，与上月63宗基本持平。投诉发生地主要集中在福田和宝安。投诉的问题以质量问题居多，共48宗，主要反映手机电池耗电快；信号不稳定；销售商拖延维修和以人为因素等理由不给予保修等；虚假品质表示3宗，反映手机的产品说明与实际情况不符；假冒2宗，反映手机机身串号与包装盒上标注的不一致；手机的雷射防伪标志上的产品序列号完全脱落。案例：王先生于2008年4月20日购买了一部手机，使用至4月30日就出现噪音大，电池耗电快，在正常使用的情况下，待机时间只有半天，并且王先生发现该手机的说明书注明有6种游戏和支持7种输入法，但实际上只有2种游戏可以玩，输入法只能使用4种，其它都不能使用。
　　（二）家用机械类投诉主要体现在汽车方面，占此类投诉63.64%，涉及车辆的质量问题以及对销售商经营行为的投诉。案例一：王先生向某公司购买一辆汽车，提车时该公司承诺为王先生办理好汽车所需证件，但是超过约定时间3个多月，该公司仍未能办理好车辆营运证，导致王先生不能正常营运，造成一定经济损失。案例二：陆先生与某公司签订销售合同购买一辆汽车并预付1万元定金。但过后不久，车行致电告知陆先生其购买的汽车报错价格，要再付1千元，否则取消交易。陆先生认为是车行报错车价，过错在于车行，应该按照销售合同的价格成交。
　　（三）百货类投诉主要集中在：（1）家具类产品20宗，占百货类投诉30.3%，反映的问题有：未如实告知商品的原材料；交付的商品与订购的不一致；商品配套设备的分层板固定不牢等。（2）服装鞋帽14宗，占21.21%，投诉的问题主要是：鞋子开裂、脱胶；鞋面表皮脱落；衣服洗涤标识不准确，导致衣服洗涤后缩水等。（3）食品12宗，占18.18%，主要涉及质量和安全问题，例如，食物中含异物、变质；饮料瓶在饮用时发生爆炸等。
　　（四）房屋及装修建材投诉突出反映在：（1）房屋质量及营销方面，如房屋漏水；购房条款不合理并且拒退定金；开发商因违规销售被法院查封，无法按约定交房和拖延退还全部房款等。（2）瓷砖、木地板、门框、洗面台等装修建材存在质量差、安装技术不过关等问题。
　　（五）服务类投诉以洗衣业和网上购物居多，洗衣业投诉的问题主要有：送洗衣服褪色、变形，经营者不给予合理赔偿；经营者未对送洗衣物状况进行检验并记录，以致经营者与消费者双方对责任界定及赔偿金额发生争议等。网上购物仍是投诉热点之一，涉及的商品主要是手机，还有数码照相机、婴幼儿产品、游戏卡、手机充值卡、订购机票等。存在的问题有：产品质量不合格；销售假冒产品；商家要求再缴纳保证金或货款后才发货；不履行服务承诺和拖延处理等。例如，案例一：侯先生于2008年3月9日在网上购买一部手机，配置两块电池和一个充电器，要求是全新原配机，价格2220元含快递费。商家承诺10天内送达手机，如因质量问题需退换货而产生的损失由商家承担。3月12日侯先生收到手机后发现手机的触摸屏不能正常使用，配置的两块电池序列号相同。于是，侯先生按照销售方提供的地址寄回手机要求退货，并与销售方的联系人胡小姐电话联系确认已经收到手机（有录音为证），但过后销售方以签收人不是胡小姐为由称没有收到手机，不给予退款。案例二：童先生于2008年4月5日在某公司的网站上看到一款数码相机，现价1780元，低于市场价3200的价格，可预付定金先发货，到货查验无误再付余款的广告后，当天向该公司订购了一部数码相机，预付定金280元。在4月7日，该公司的送货员告诉童先生货已到，要求童先生再汇1500元和全国联保税款626.40元共2406.40元。童先生按照其要求汇了款，但是该公司又提出需交2000元保证金才可发货。童先生不同意，要求退款，可是该公司一直未给予退款，现在公司的网站不显示网页，联系人的电话也处于关机状态。
　　（李红、郭敏华）